Épisode 17

Quarante ans sur les routes, plus de deux millions de kilomètres parcourus et des générations de clients accompagnées : une carrière qui raconte aussi une grande partie de l’histoire d’Ekkia.

Monté à bord en décembre 1986, à l’époque où l’entreprise s’appelait encore Ukal, Alain Delahaye a vu évoluer les produits, les magasins, les méthodes de travail… et tout un marché.

À l’heure de revenir sur quatre décennies de terrain, il nous partage ses souvenirs, sa vision du métier de commercial et, surtout, les relations humaines qui ont marqué son parcours.

🛣️ Ses débuts et ses tournées dans le Grand Ouest ?☎️ Le métier de commercial avant les téléphones portables ?🤝 Quarante ans de relations avec les clients ?🏇 Les produits et innovations qui ont transformé le marché ?

Quel a été votre parcours avant de croiser la route d’Ekkia ?

Après le bac, j’ai suivi une formation à l’École des directeurs commerciaux de France, au Mans. Je n’ai pas terminé mon cursus, car j’ai rejoint Ekkia - à l’époque Ukal - en décembre 1986. Paradoxalement, je n’avais aucun lien particulier avec l’équitation et c’est précisément ce que l’entreprise cherchait : recruter de vrais commerciaux, capables de découvrir les produits et de les vendre sans être influencés par leurs biais de cavaliers. Comme mon père dirigeait une société de distribution de matières premières pour la fabrication de chaussures et d’articles de maroquinerie, je connaissais déjà le cuir, les matières et les problématiques d’industrialisation et de commercialisation. Cela a certainement joué en ma faveur. C’est Pascal Rambert qui a sélectionné mon profil, et qui m’a aussi formé à mes débuts, et Jean-François Vignon qui m’a embauché. C’était quelqu’un d’exigeant, qui demandait beaucoup, mais qui avait aussi un vrai côté humain.

Comment s’est passée votre arrivée dans l’entreprise ?

Après une immersion à Haguenau et dix jours au salon du cheval, à l’issue duquel j’ai eu confirmation de mon embauche, l’entreprise qui réorganisait son maillage commercial m’a affecté le secteur Grand Ouest. Ma zone couvrait au départ 27 départements, puis elle s’est progressivement étendue jusqu’à 35. Cela représentait environ 100 à 120 clients à visiter régulièrement. Je partais le lundi matin et je rentrais le vendredi. Au long de mes quarante ans de carrière, je pense avoir parcouru plus de deux… millions de kilomètres ! Une vraie vie de voyageur.

Comment prépariez-vous vos tournées, à une époque où les outils numériques n’existaient pas ?

Tout se faisait sur papier, avec un crayon, un agenda et un fichier clients. Nous organisions nos tournées selon une logique que nous appelions la « technique de la marguerite ». Le lundi matin, nous restions près de chez nous. En milieu de semaine, nous allions vers les points les plus éloignés, puis nous organisions le retour le jeudi et le vendredi. Nous travaillions avec des magasins spécialisés, des libres-services agricoles et des magasins de sport. Pour prendre nos rendez-vous, nous allions dans les cabines téléphoniques des bureaux de poste. Nous demandions à la postière de remettre la ligne à zéro après chaque appel. Plus tard, les cartes téléphoniques ont simplifié les choses, puis les téléphones portables sont arrivés. Aujourd’hui, tout cela paraît difficile à imaginer.

Après quarante ans, vous avez nécessairement tissé des liens très forts avec certains clients.

Oui, forcément. Quand on suit les mêmes clients pendant plusieurs décennies, on voit passer les générations. J’ai connu les grands-parents, puis les parents, et parfois les enfants qui reprenaient ensuite l’activité. Lorsque la relation est bonne, les clients vous accordent du temps et vous ouvrent leur porte dans de très bonnes conditions. J’ai d’ailleurs été particulièrement touché par tous les messages reçus, fin 2023, lorsque je suis tombé malade. Certains m’ont même dit qu’ils achèteraient chez nous, y compris pour des produits qu’ils auraient parfois pu prendre chez un concurrent, parce qu’ils voulaient me soutenir. Cela m’a beaucoup marqué. C’est dans ces moments-là que l’on mesure la force des relations construites au fil du temps.

Quelles qualités faut-il, selon vous, pour être un bon commercial de terrain ?

L’objectif n’est pas de proposer systématiquement le même produit à tout le monde, mais d’écouter les clients, de comprendre leurs besoins et de leur présenter les références qui peuvent réellement les aider. Il faut aussi savoir s’adapter à leur organisation. Un rendez-vous doit être utile pour le client comme pour le commercial. Le sens du contact est important, car les échanges ne portent pas toujours uniquement sur le produit ou sur la vente. Les clients ont parfois envie de parler d’autre chose, de partager une actualité ou une difficulté. Ces conversations contribuent aussi à créer une relation de confiance.

La dimension de conseil et de formation occupait-elle une place importante dans votre métier ?

Lorsqu’un magasin ouvrait, je considérais qu’il était important de former ses équipes aux produits. Un commerçant pouvait être un excellent cavalier sans connaître les caractéristiques techniques de tout le matériel qu’il allait vendre. Je prenais donc le temps d’expliquer les différences entre les produits, voire de justifier la différence de prix par la qualité et les performances du produit. Exemple courant, pour les couvertures, la notion de denier qui qualifie la qualité du tissu extérieur. Beaucoup de personnes pensent qu’il s’agit de l’épaisseur du tissu, alors que cela correspond plutôt au poids et à la densité de la matière. Si les critères d’imperméabilité et de respirabilité sont moins performants, la couverture protège moins bien le cheval ou déçoit le client final. Un vendeur qui comprend bien le produit est plus crédible et peut mieux conseiller le cavalier.

Quels produits ou innovations ont constitué des tournants dans votre carrière ?

Lorsque je suis arrivé, les casques étaient encore des produits très différents de ceux que nous connaissons aujourd’hui. L’arrivée des normes européennes a profondément changé le marché et les habitudes. Le développement des selles synthétiques a également constitué un grand bouleversement, vers la fin des années 1980, alors que les selles étaient jusqu’alors essentiellement en cuir. Ces innovations nous ont permis de mieux comprendre les matières, les performances et les attentes des utilisateurs. Il y a également eu les produits de soins, avec l’essor du bio, ainsi que les vêtements techniques. Le catalogue Ekkia comptait peut-être une soixantaine de pages à mes débuts, contre plus d’un millier aujourd’hui ! Nous avons développé les chaussures, les bottes, les couvertures, les jouets, de nombreuses autres gammes, et décliné les couleurs et tailles de tous les articles. Il a fallu apprendre et s’adapter en permanence.

Comment les clients et le marché ont-ils évolué en quarante ans ?

En 1986, la concurrence existait, mais elle était beaucoup moins forte. Aujourd’hui, les clients sont sollicités de toutes parts. Il faut donc leur apporter un maximum de services, les aider à gagner du temps et leur permettre d’être rentables. La proximité est essentielle. Un client ne doit pas avoir le sentiment d’être abandonné. Lorsqu’il appelle ou qu’il envoie un message, il faut être réactif et essayer de trouver rapidement une solution. S’il ne l’obtient pas auprès de nous, il la cherchera ailleurs. L’une des grandes forces d’Ekkia a toujours été le stock et sa profondeur de gamme. Dans les périodes difficiles, les magasins évitaient de trop s’engager sur leurs propres stocks, mais ils savaient qu’ils pouvaient compter sur nous et être livrés rapidement. Sur les produits de base, cette disponibilité faisait une vraie différence.

De quoi êtes-vous le plus fier, avec le recul ?

Je suis fier de m’être battu pour l’entreprise, notamment quand elle a traversé des zones de turbulences en 2019. Lorsque Pascal Gautherin a repris la direction de l’entreprise, il nous avait dit que nous avions un an pour redresser la situation. Nous avons réussi en moins d’un an, ce qui fut une grande satisfaction collective. Je suis fier également d’avoir réussi à créer une vraie proximité avec les clients. Un commercial de terrain ne se contente pas de prendre des commandes. Il représente l’entreprise, il accompagne les magasins, il forme les équipes et il construit une relation dans la durée. Lorsque les clients vous appellent en premier parce qu’ils savent que vous allez trouver une solution à leur problème, c’est une vraie reconnaissance.

Si vous deviez résumer Ekkia en un mot ?

Des challenges, des rencontres et beaucoup de fidélité. Après quarante ans sur les routes, ce sont surtout les personnes et les liens construits au fil du temps que je retiens.